CASE STUDY 事例

事例紹介:学生から社会人への変革(オンライン研修)

2020.06.25

株式会社NTTドコモロゴ

  • 会社名

    株式会社NTTドコモ

  • 従業員数

    7,884名(2019年3月31日現在)

  • 事業内容

    通信事業、スマートライフ事業、その他事業

株式会社NTTドコモ様(以下、NTTドコモ)では、新入社員導入研修のうちビジネスマナー・スキル研修について、ご支援の機会をいただいています。
2020年4月、新型コロナウイルス感染症拡大防止のため、初めて、教室研修ではなくオンラインで新入社員導入研修を実施いたしました。
急な運用方法の切り替えや各種手配で多忙を極めた中でも研修実施において大切にしてきた想いや、オンライン研修を実施した所感を伺いました。

企画の詳細

ビジネスマナー・スキルの目指すレベル教室研修で実施する場合に想定していた目指すレベルは、下記の通りである。
オンライン研修への切り替えにあたり、その特性や受講環境の制限、急な変更処置であったことなどを鑑み、研修ではできる限りの状態を目指すこととなった。(電話対応とホウ・レン・ソウは、Lv2、その他はLv1)

要素 教室研修で目指すレベル オンライン研修で目指すレベル
スキル <判定試験実施>

  • 基本行動(挨拶、時間厳守、傾聴と発信)
  • ビジネスマナーの型(電話対応、名刺交換、訪問来客対応、言葉遣い、席次、身だしなみ)
  • ビジネススキル(ホウ・レン・ソウ)
・Lv3で達成
(Lv1)理解している
(Lv2)理解し、実践しようとしている
(Lv3)理解し、実践できている
今回の状況ではLv3の確認は難しかったため、判定試験は実施せず、「ビジネスマナー・スキルの重要性を理解する」という状態を目指すレベルとした
<判定試験無し>

  • ビジネスマナーの型(メール)
  • ビジネススキル(目的意識、G-PDCA)
・Lv2以上で達成
(Lv1)理解している
(Lv2)理解し、実践しようとしている
(Lv3)理解し、実践できている

※判定試験:教室研修を実施する際に行っている、知識・スキルが身についたかを確認する試験。受講者全員の合格を目指す

ビジネスマナー・スキル研修の教室研修で行う予定であった内容と、オンライン研修で実施した内容の違い

項目 教室研修で実施予定だった内容 オンライン研修で実施した内容
日数 3日 2日(オンラインでの業務シミュレーション実施は難しいと判断したため)
人数、クラス数 約700名、20クラス 約700名、20クラス
実施方法 一か所に集まり教室研修を実施 講師含め各自が自宅にて実施(パソコン、スマートフォンなど)

カリキュラム教室研修で実施予定であったカリキュラム


オンライン研修実施カリキュラム

育成の成果

  • ビジネスマナーの型(電話応対、言葉遣い):(Lv2)理解し、実践しようとしている

    • 2日目の個別指導において、8~9割の人が、チェックシートの必須項目をクリアしていた

  • ビジネススキルの型(報連相):(Lv2)理解し、実践しようとしている

    • 2日目の個別指導において、7割の人が、チェックシートの必須項目をクリアしていた

    • 「電話応対」と比較すると、内容を簡潔にまとめることに苦戦していた

  • ビジネスマナーの型(名刺交換、訪問来客対応、席次、身だしなみ、メール):(Lv1)理解している

  • ビジネススキル(目的意識、GPDCA): (Lv1)理解している

    • 1日目のゴールの確認の演習では、最初から目的を確認していたグループは2割程度であったが、必要性は理解いただけた

受講者アンケート 有効回答数666名・研修満足度:4.6(5点満点の平均スコア)
・研修理解度:4.6(5点満点の平均スコア)

研修での学び

  • ビジネスの世界では「成果は相手が判断する」という言葉が印象的だった。これまでは努力の過程が見えていれば認めてくれる人がいたし、いわゆる自己満足で終わっても何らかの成長にはつながっていた。しかし、社会人になったら結果として示す必要があり、相手に認めてもらえるように行動する必要があることに気付いた

  • 社会人において、目的意識は非常に重要なことであり、社会人人生において、常に何のためにやるのかを問い掛け続けなければならない

  • ビジネスマナーがしっかりしており、信頼をおける人物であると認識されて初めて、その提案に対して納得してもらえると考えた

  • ビジネスマナーはあくまでも型であり、相手のことを想うという目的を第一に考えなければならない

オンライン研修の進め方は十分でしたか

  • 使用する会議システムの使い方資料が読みやすく、当日も慌てることなく臨めたため

  • グループワークが数多く取り入れられていて、受け身になることなく実践的な研修を受けることができました

  • 音声・画質に関しても想像していたよりよかったので満足であった

  • アルー事務局の方が先生をよくサポートされていて、非常にスムーズな運営が行われていたから

  • 所々、通信環境の不備はあったが、進行に問題はなかった

  • 今できる最高のやり方をやってくださいました

配属後心がけたいことを教えてください

  • 研修で身につけたビジネスマナーやスキルを意識的に何度も実践していく中で、より高いレベルを目指して取り組んでいきたいと思います

  • 自身のビジネススキル、マナーについて不足している自覚を持ち、積極的に実践し、上長の方や周りの方に真摯に教わる姿勢を心がけたい

  • 研修で体験できないのであれば、先輩や家族や友人に時間をもらい「練習に付き合ってもらえないですか」など自ら学びに行く。配属後は自ら先輩に質問したり、勉強をしたりしなくては誰も教えてくれないと思うし、その後の個人の成長にも繋がらないと思うため能動的な姿勢を心がけたい

  • アウトプットの機会があったとしても、オンライン研修世代が他の世代に比べて研修時間が少ないことは事実である(例えば名刺交換のロールプレイはできなかった)。そのため、配属後にはより積極的に行動するように心がけたい。オンライン研修世代だからマナーがなっていないと言われないように、試行回数を増やして早く慣れるようにしたいと思う

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人事インタビュー

株式会社NTTドコモ 人事部 人事企画担当主査 髙木 純様
株式会社NTTドコモ 人事部 人事企画担当 岩本 晃典様
株式会社NTTドコモ 人事部 人事採用担当 藤﨑 秀平様

※記載部署名は2020年取材当時のものであり、その後変更されている場合もあります

ドコモグループで働いていく上で、本当に必要になる武器を身につけさせたい

Q. 新入社員導入研修実施において、大事にしていることは何ですか?

株式会社NTTドコモ 人事部 人事企画主査 髙木 純様(以下、敬称等略 髙木):教室研修で顔を合わせて実施することに強くこだわっていました。
2020年度は、ドコモグループ全体で約700名の新入社員がいます。この700人が一堂に会するのは、この新入社員導入研修が最初で最後です。ドコモグループの事業領域は幅広いため、業務を進めていくためにはお互いに理解し、協力し合うことがとても大事です。同期とのつながりを持つことは、新入社員にとって今後、大きな力となります。そのため、同期のコミュニケーションや絆にこだわりました。
さらに、ビジネスマナー・スキルについては独り立ちできる状態にまでレベルを向上させたいと考えていました。ビジネスマナー・スキルを「知っている」のではなく、「できる」状態です。これらに強いこだわりを持っていましたので、新入社員導入研修は対面で行う教室研修で実施する方向で動いていました。

オンラインの可能性を感じた

Q. オンライン研修を実施して、いかがでしたか?

株式会社NTTドコモ 人事部 人事企画担当 岩本 晃典様(以下、敬称等略 岩本):オンラインだと講師が発信し、受講者が受信するだけという一方通行型なのかと考えていたのですが、まったく違いました。教室研修とはまた違った形ではありますが、ストレスなく双方向コミュニケーションができており、「意外にできるのだな」というのが、正直な感想です。

株式会社NTTドコモ 人事部 人事採用担当 藤﨑 秀平様(以下、敬称等略 藤﨑):特に電話対応の個別指導については、本物の電話対応をしているような状態を実現することができ、大変効果が高かったと思います。研修後、新入社員と電話でコミュニケーションをする機会がありましたが、その際、「〇〇の件で〇分お時間いただけますか」と私に話しており、学びを活かして実践している様子が分かります。

髙木:実施方法を色々変えた中、ここまで実施していただいたことに大変感謝しています。その上で申しますと、当初教室研修で実施することにより達成したかった同期間のつながりや絆づくりは、達成できていないと考えています。オンライン研修のグループワークにより、少人数でコミュニケーションを図ることはできていました。しかし、周囲の人のちょっとした反応や話から自分を相対化し、自身の立ち位置を理解することや、今後自分が伸ばしていくべきスキルについて考えるということは、今回の環境下では難しい状態でした。

Q. 自分の立ち位置を相対化するとは、具体的にはどのようなことですか?

髙木:例えば、誰かが全体を見て、パッと行動を起こしたとします。日直のサポートをするといったものでもいいかもしれません。それを見て、「自分は気づかずにいた」とか、「〇〇のマインドを体現するとは、こういった行動だ」など、場を見て刺激を受け、学ぶことができるものもあると考えています。今後、これらを補完するような施策を検討していきたいと思います。
もちろん、最初からオンライン研修の実施が前提であった場合には、オンライン研修により適したコンテンツに作り替え、ビジネスマナー・スキル研修の実施より前に新入社員同士のコミュニケーション機会を増やすなど、さらに工夫ができたかもしれません。

Q. オンライン研修を実施してみて、良かったところはありますか?

髙木:アウトプットのハードルが下がっているように感じました。教室研修だと、なかなか手を挙げにくい場合もあるかもしれませんが、オンライン研修では、それをあまり感じませんでした。また、発表者に対して全員がフィードバックできることも、オンライン研修の良さだと思います。

藤﨑:教室研修だと広く全体を見ることはできますが、人数が多い分、一人ひとりを見ることは難しいです。しかし、今回は一人ひとりの顔を見て、彼らがどのように受講しているのかがよく分かりました。場という全体は捉えにくいですが、一人ひとりが分かるのがオンラインの良さだと思います。

髙木:その他、受講者のデバイスが揃っていることを前提にすると、Excelやパワーポイントを使い、教室研修では手書きにしていたアウトプットをパソコンで作成させることができます。個別指導もオンラインの方が実施しやすいかもしれません。当然、新入社員だけではなく、他の階層でもオンライン研修の良さを取り入れることができるでしょう。
さらに範囲を広げると、講師に自社の会議の場面に入っていただき、ファシリテートの指導をしていただくことや、OJTの面談場面に入っていただき、指導の仕方を教えていただくということもできるかもしれません。オンラインの良さを活かすと、人材育成の可能性が広がりますね。

Noと言わずに寄り添い、実現に向けた様々な可能性を提案してくれた

Q. アルーを選んでいただいた理由をお聞かせください。

髙木:御社に新入社員導入研修をお願いしているのは、ビジネスマナー・スキルの定着にコミットしてくださっているのが大きな理由です。ビジネスマナー・スキルの定着度合いについていくつかの定義に分けていますが、研修終了後、御社から何名ぐらいの新入社員がどのレベルに到達できたのかをしっかり共有いただけます。導入研修後、配属先に新入社員の様子を伝える必要があるので、とても助かっています。
また、今年度に関しては日に日に実施方針を変えていった中、御社はNoと言わずに、実現に向けて様々な可能性をご提案くださいました。感謝しかありません。新入社員のことを想い、一緒にバリューを提供していくという想いを感じました。
さらに、オンラインでビジネスマナー・スキル研修を実施する場合、何ができて何ができないのかを明示してくださったのが、とても心強かったです。

Q. アルーへの今後に向けた期待をお聞かせください。

髙木:長くご支援いただき、弊社のことをよく知ってくださっているからこそ、新入社員が抱える課題についてどのように打破していくかを一緒に考えていただきたいです。研修だけでどうにかなる問題ではないかもしれません。OJTも含め、組織の巻き込みが必要になることもあるでしょう。さらなるご提案を期待しています。